Een goed bereikbare en facilitaire dienstverlening

Wat wilden we bereiken?

We zijn goed en snel bereikbaar We gebruiken in onze communicatie eenvoudige en begrijpelijke taal We zijn transparant over onze processen en maken deze zo eenvoudig mogelijk We staan open voor en gebruiken opgehaalde feedback om onze dienstverlening continu te verbeteren. Hierbij maken we optimaal gebruik van nieuwe ontwikkelingen

Indicator	Nulmeting	Doelstelling 2023	Realisatie 2023	Ambitie 2023
Percentage inwoners dat (zeer) tevreden is over persoonlijke contacten met de gemeente		Nulmeting	93%	Wordt bepaald na nulmeting
Percentage inwoners dat (zeer) tevreden is over de telefonische bereikbaarheid.	72%	72%	77%	75%
Omnibusenquête (O&S)
Percentage inwoners dat (zeer) tevreden is over de mogelijkheden van dienstverlening via internet (bv. afspraken maken of aanvragen indienen)	82%	85%	65%	85%
Omnibusenquête (O&S)

Wat hebben we er voor gedaan?

Indicator	Gerealiseerd?
Dienstverlening met de mens centraal: We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening door het creëren van ondersteuningsmogelijkheden voor (kwetsbare) inwoners. We geven professioneel, efficiënt en passend invulling aan ondersteuningsmogelijkheden o.a. met de wijkpleinen, het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) en het servicepunt op het stadskantoor. We maken de dienstverlening eenvoudiger door waar mogelijk gebruik te maken van landelijke standaarden. Voor het aanvragen, meldingen en het afhandelen van klachten zijn de standaarden beschreven vanuit het oogpunt van de inwoner en ondernemer.	Gedeeltelijk
Doelen deels gerealiseerd, meerdere processen zijn geoptimaliseerd, of werken al met landelijke standaarden, zoals bij de uitvoering van de omgevingswet. Dit is een continu proces waaraan we blijven werken. Er wordt nog gewerkt aan de optimalisatie van de klachtenprocedure, naar aanleiding van de uitgevoerde klantreis.

Indicator

Gerealiseerd?

Dienstverlening met de mens centraal:

We bieden toegankelijke en begrijpelijke dienstverlening door het creëren van ondersteuningsmogelijkheden voor (kwetsbare) inwoners. We geven professioneel, efficiënt en passend invulling aan ondersteuningsmogelijkheden o.a. met de wijkpleinen, het Informatiepunt Digitale Overheid (IDO) en het servicepunt op het stadskantoor.
We maken de dienstverlening eenvoudiger door waar mogelijk gebruik te maken van landelijke standaarden. Voor het aanvragen, meldingen en het afhandelen van klachten zijn de standaarden beschreven vanuit het oogpunt van de inwoner en ondernemer.

Gedeeltelijk

Inzet op continu leren en verbeteren Als onderdeel van het programma Dienstverlening brengen we gemeente breed het belang van dienstverlening en specifiek houding en gedrag van onze medewerkers onder de aandacht. Er zijn doorlopende en/of periodieke kwaliteits- en tevredenheidsonderzoeken. Deze onderzoeken voeren we uit bij inwoners en ondernemers. De resultaten gebruiken we om verbeteringen in de dienstverlening te realiseren. Bij het verbeteren van processen gebruiken we gemeente brede methodieken vanuit het klantreis principe en de inzet van serviceformules; hiermee stellen we de standaard vast, rekening houdend met de behoefte en verwachtingen van onze inwoners en ondernemers.	Ja
Het uitvoeren van kwaliteits- en tevredenheidsonderzoeken loopt continu en is inmiddels uitgebreid. Organisatie breed wordt waar mogelijk gebruik gemaakt van dezelfde methodiek. Bij procesverbetering wordt standaard begonnen met het uitvoeren van een klantreis, waar dit passend is. De gemeentelijke serviceformules zijn hierbij een instrument wat hierbij ingezet kan worden.

Inzet op continu leren en verbeteren

Als onderdeel van het programma Dienstverlening brengen we gemeente breed het belang van dienstverlening en specifiek houding en gedrag van onze medewerkers onder de aandacht.

Er zijn doorlopende en/of periodieke kwaliteits- en tevredenheidsonderzoeken. Deze onderzoeken voeren we uit bij inwoners en ondernemers. De resultaten gebruiken we om verbeteringen in de dienstverlening te realiseren.
Bij het verbeteren van processen gebruiken we gemeente brede methodieken vanuit het klantreis principe en de inzet van serviceformules; hiermee stellen we de standaard vast, rekening houdend met de behoefte en verwachtingen van onze inwoners en ondernemers.

Ja

Slim gebruiken van data en nieuwe technologische mogelijkheden: We zetten in op het gebruik van data en nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers. Voorbeeld hiervan is het testen van beeldbellen. Hierbij blijven we aandacht hebben voor de menselijke maat: flexibele oplossingen met de mogelijkheid om meerdere kanalen en ingangen te gebruiken. We verbeteren klantgericht, dus goede (digitale) dienstverlening voor iedereen. Om dit voor elkaar te krijgen werken we aan bewustwording over (digitale) inclusie in dienstverlening. Daarnaast implementeren we een nieuwe website die meer mogelijkheden biedt tot interactie met inwoners en ondernemers.	Gedeeltelijk
We hebben het dataplatform gelanceerd, waarmee we data verzamelen, analyseren en kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. De nieuwe hoofdwebsite is live, deze blijven we doorontwikkelen. Digitale toegankelijkheid heeft onze aandacht. De hoofdwebsite voldoet aan alle wettelijke eisen. Daar waar we nog kunnen verbeteren werken we met een plan van aanpak. De pilot beeldbellen met inwoners staat voor komend jaar gepland.

Slim gebruiken van data en nieuwe technologische mogelijkheden:

We zetten in op het gebruik van data en nieuwe technologische mogelijkheden, zodat wij passende, proactieve dienstverlening kunnen bieden aan onze inwoners en ondernemers. Voorbeeld hiervan is het testen van beeldbellen.
Hierbij blijven we aandacht hebben voor de menselijke maat: flexibele oplossingen met de mogelijkheid om meerdere kanalen en ingangen te gebruiken. We verbeteren klantgericht, dus goede (digitale) dienstverlening voor iedereen. Om dit voor elkaar te krijgen werken we aan bewustwording over (digitale) inclusie in dienstverlening.
Daarnaast implementeren we een nieuwe website die meer mogelijkheden biedt tot interactie met inwoners en ondernemers.

Gedeeltelijk

We hebben het dataplatform gelanceerd, waarmee we data verzamelen, analyseren en kunnen gebruiken om onze dienstverlening te verbeteren. De nieuwe hoofdwebsite is live, deze blijven we doorontwikkelen.
Digitale toegankelijkheid heeft onze aandacht. De hoofdwebsite voldoet aan alle wettelijke eisen. Daar waar we nog kunnen verbeteren werken we met een plan van aanpak. De pilot beeldbellen met inwoners staat voor komend jaar gepland.